CHAPTER
IV (CONTINUE PARTIALLY) AND CHAPTER V
RESULT
OF EXCELLENCE SERVICE DIMENSIONS RESEARCH
AT
ONE OF HOTEL DEPARTMENTS (YEAR 2012)
BY : A BEACH EAGLE (IRWANSYAH)
Blog Support : KLIK DI SINI
Sponsored by KLIK DI SINI
PENGARUH PENERAPAN DIMENSI PELAYANAN PRIMA PRAMUGRAHA TERHADAP KEPUASAN TAMU MENGINAP DI HOTEL BUMI ASIH PANGKALPINANG
BAB
IV (LANJUTAN)
HASIL
PENELITIAN
4.3.3. Uji
Hipotesis Secara Parsial dengan Uji T
Uji
hipotesis secara parsial dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara masing-masing dimensi pelayanan prima pramugraha yang terdiri
dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention
(X4), action (X5), accountability
(X6) terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di
Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan program SPSS maka dapat diperoleh output uji t seperti terlihat pada tabel 4.38.
berikut ini.
Tabel
4.38.
Coefficientsa (Uji T)
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig
|
Collinearity Statistics
|
||
Beta
|
Std. Error
|
Beta
|
Toleransi
|
VIF
|
|||
1 (Constant)
Ability (X1)
Attitude (X2)
Appearance (X3)
Attention (X4)
Action (X5)
Accountability (X6)
|
.402
.167
.107
.166
.123
.348
.187
|
.598
.105
.109
.107
.116
.109
.107
|
.247
.222
.249
.232
.440
.263
|
2.672
2.439
1.983
2.489
1.992
4.108
2.984
|
.014
.019
.032
.015
.031
.000
.012
|
.097
.164
.174
.237
.153
.199
|
10.340
6.090
5.731
4.226
6.546
4.027
|
a. Dependent Variable : Kepuasan Tamu
Sumber : Hasil olah data SPSS, (2012).
1. Pengaruh Ability (X1) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk
mengetahui apakah ada pengaruh ability (X1) terhadap kepuasan tamu dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b1 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan ability (X1) terhadap kepuasan tamu.
Ha : b1 ≠ 0 atau sig
t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan ability (X1) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c. Derajat
kebebasan (df) = n-k = 70-7 = 63, n adalah jumlah sampel, k adalah konstruk (jumlah
variabel X dan Y). Jadi tabel T yang dilihat adalah kolom α (0,05) dan nomor baris
df = 63, sehingga didapatkan t tabel untuk setiap variabel X sebesar 1,669 (uji
satu arah), Junaidi (2010).
d.
Nilai t
hitung ability (X1) sebesar 2,439
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t ability
(X1) sebesar 0,019
g. Simpulan :
t hitung > t tabel (2,439 > 1,669), dan sig t (0,019) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan ability (X1) terhadap variabel Y
(kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
2. Pengaruh Attitude (X2) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh attitude (X2)
terhadap kepuasan tamu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b2 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan attitude (X2) terhadap kepuasan tamu.
Ha : b2 ≠ 0 atau sig t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan attitude (X2) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c.
t tabel
sebesar 1,669 (uji satu arah).
d.
Nilai t
hitung attitude (X2) sebesar 1,983
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t attitude
(X2) sebesar 0,032
g. Simpulan :
t hitung >
t tabel (1,983 > 1,669), dan sig t (0,032) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan attitude (X2) terhadap
variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
3. Pengaruh Appearance (X3) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk
mengetahui apakah ada pengaruh appearance (X3) terhadap kepuasan tamu dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b3 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan
appearance (X3) terhadap
kepuasan tamu.
Ha : b3 ≠ 0 atau sig t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan appearance (X3) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c.
t tabel
sebesar 1,669 (uji satu arah).
d.
Nilai t
hitung appearance (X3) sebesar 2,489
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t appearance
(X3) sebesar
0,015
g. Simpulan :
t hitung >
t tabel (2,489 > 1,669), dan sig t (0,015) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan appearance (X3) terhadap
variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
4. Pengaruh Attention (X4) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk
mengetahui apakah ada pengaruh attention (X4) terhadap kepuasan tamu dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b4 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan attention (X4) terhadap kepuasan tamu.
Ha : b4 ≠ 0 atau sig t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan attention (X4) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c.
t tabel
sebesar 1,669 (uji satu arah).
d.
Nilai t
hitung attention (X4) sebesar 1,992
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t attention
(X4) sebesar 0,031
g. Simpulan :
t hitung > t tabel (1,992 > 1,669), dan sig t (0,031) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan attention (X4) terhadap
variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
5. Pengaruh Action (X5) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk
mengetahui apakah ada pengaruh action (X5) terhadap kepuasan tamu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b5 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan action (X5) terhadap
kepuasan tamu.
Ha : b5 ≠ 0 atau sig t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan action (X5) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c.
t tabel
sebesar 1,669 (uji satu arah).
d.
Nilai t
hitung action (X5) sebesar 4,108
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t action
(X5) sebesar
0,000
g. Simpulan :
t hitung > t tabel (4,108 > 1,669), dan sig t (0,000) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan action (X5) terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang.
6. Pengaruh Accountability (X6) Terhadap Kepuasan Tamu (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh accountability (X6) terhadap kepuasan tamu dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Merumuskan
hipotesis
Ho : b6 = 0 atau sig t > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan accountability (X6) terhadap
kepuasan tamu.
Ha : b6 ≠ 0 atau sig t < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan accountability (X6) terhadap kepuasan tamu.
b. Taraf
signifikan α = 5 % (0,05).
c.
t tabel sebesar
1,669 (uji satu arah).
d.
Nilai t
hitung accountability (X6) sebesar 2,984
e.
Membandingkan
nilai t tabel dengan t hitung
f.
Sig t accountability
(X6) sebesar
0,012
g. Simpulan :
t hitung > t tabel (2,984 > 1,669), dan sig t (0,012) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan accountability (X6) terhadap variabel Y (kepuasan tamu)
menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
4.3.4. Koefisien
Determinasi (Adjusted R Square/R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur
berapa besar persentase pengaruh variabel X (dimensi pelayanan prima
pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance
(X3), attention (X4), action
(X5), accountability (X6) terhadap
variabel Y (kepuasan tamu).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program
SPSS dapat diketahui nilai koefisien determinasi (adjusted R square/R2)
pada tabel "Model Summary" seperti terlihat pada tabel 4.39. berikut ini.
Tabel
4.39.
Model
Summaryb (Uji R2)
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
1
|
.943a
|
.890
|
.879
|
.895
|
a. Predictors : (Constant), Accountability, Attitude, Action, Appearance,
Attention, Ability.
b. Dependent Variable : Kepuasan Tamu
Sumber : Hasil olah data SPSS, (2012).
Dengan
memperhatikan tabel 4.39. di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien
determinasi (adjusted R square/R2) sebesar 0,879 atau 87,9%.
Hal ini berarti variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri
dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention
(X4), action (X5), accountability
(X6) secara bersama-sama mempunyai pengaruh sebesar
0,879 atau 87,9% terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi
Asih Pangkalpinang. Sedangkan sisanya 1 - 0,879 = 0,121 atau 12,1 % dipengaruhi
oleh faktor lain seperti lokasi hotel yang strategis, tersedianya transportasi
yang baik, suasana hotel yang nyaman, dan lain-lain.
4.3.5. Koefisien
Beta Standar (Standardized Coefficients β)
Koefisien beta standar (standardized
coefficients β) digunakan untuk
mengetahui variabel X (dimensi pelayanan
prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude
(X2), appearance (X3), attention
(X4), action (X5), accountability
(X6) yang paling berpengaruh signifikan di antaranya terhadap
variabel Y (kepuasan tamu).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program
SPSS dapat diketahui nilai koefisien beta standar
(standardized coefficients β) seperti terlihat pada tabel 4.40. berikut ini.
Tabel 4.40.
Coefficientsa (Uji Koefisien Beta)
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized
Coefficients
|
t
|
Sig
|
Collinearity Statistics
|
||
Beta
|
Std. Error
|
Beta
|
Toleransi
|
VIF
|
|||
1 (Constant)
Ability (X1)
Attitude (X2)
Appearance
(X3)
Attention
(X4)
Action (X5)
Accountability
(X6)
|
.402
.167
.107
.166
.123
.348
.187
|
.598
.105
.109
.107
.116
.109
.107
|
.247
.222
.249
.232
.440
.263
|
2.672
2.439
1.983
2.489
1.992
4.108
2.984
|
.014
.019
.032
.015
.031
.000
.012
|
.097
.164
.174
.237
.153
.199
|
10.340
6.090
5.731
4.226
6.546
4.027
|
a. Dependent Variable : Kepuasan Tamu
Sumber : Hasil olah data SPSS, (2012).
Dengan
memperhatikan tabel 4.40. di atas dapat diketahui nilai koefisien beta standar (standardized
coefficients β) pada kolom 4 dan sig
pada kolom 6. Dengan demikian dari ke enam dimensi pelayanan prima pramugraha yang
ada maka action (X5) mempunyai nilai β paling besar yakni 0,440 atau 44% dan nilai sig terendah (0,000). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
action
(X5) adalah
dimensi pelayanan prima pramugraha yang paling berpengaruh signifikan terhadap
variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
4.4.
Pembahasan
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel X (dimensi pelayanan
prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2),
appearance (X3), attention (X4),
action (X5), accountability (X6) secara simultan maupun parsial terhadap variabel Y (kepuasan tamu), dan tindakan (action) merupakan dimensi pelayanan
prima pramugraha yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu
menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Hal ini menandakan bahwa hipotesis
(jawaban atau dugaan) yang diajukan peneliti terbukti kebenarannya (dapat diterima).
4.4.1. Pengaruh penerapan dimensi pelayanan prima pramugraha terhadap
kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh penerapan dimensi
pelayanan prima pramugraha terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang dapat peneliti jelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh ability (X1) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan
rata-rata tanggapan responden terhadap ability (X1) pada tabel 4.9. diketahui dari 70
orang responden, rata-rata 25 orang menyatakan sangat setuju atau 36,19%,
sedangkan menyatakan setuju rata-rata 34 orang atau 48,10%. Hal ini menunjukkan
bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kemampuan pramugraha adalah relatif baik. Sedangkan rata-rata 7 orang
responden atau 10% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden
masih menganggap kemampuan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang
kurang baik.
b. Berdasarkan analisis regresi linier, diketahui
nilai koefisien regresi ability (X1) sebesar 0,167. Hal ini
menyatakan bahwa apabila nilai variabel X1 (ability) berubah
sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar
0,167 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan uji
t, diketahui t hitung > t tabel (2,439 > 1,669), dan sig t (0,019) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan ability (X1) terhadap variabel Y
(kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan
:
Berdasarkan
data di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan pramugraha dalam menyiapkan kamar tamu, memberikan
layanan housekeeping yang prima, dan
berkomunikasi dengan baik dan efektif mutlak harus dimiliki. Karena kemampuan
tersebut merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi kepuasan tamu menginap di hotel. Artinya semakin ditingkatkannya
kemampuan pramugraha maka akan meningkatkan kepuasan tamu menginap di hotel,
tetapi sebaliknya apabila kemampuan pramugraha menurun maka akan menurunkan
kepuasan tamu menginap di hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
memiliki kemampuan relatif baik, tetapi sebagian kecil tamu masih menganggap
kurang baik. Hal ini menandakan bahwa tidak semua tamu merasa puas dengan
kemampuan yang telah dimiliki oleh pramugraha. Untuk itu berarti kemampuan
pramugraha harus selalu ditingkatkan seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan
dan teknologi serta persaingan bisnis jasa perhotelan yang semakin meningkat.
2. Pengaruh attitude (X2) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan rata-rata tanggapan
responden terhadap attitude (X2)
pada tabel 4.13. diketahui dari 70 orang responden, rata-rata 21 orang
menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata
37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian
responden terhadap sikap pramugraha adalah
positif baik. Sedangkan rata-rata 7 orang responden atau 10% menyatakan tidak
setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap sikap pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.
b. Berdasarkan
analisis regresi linier, diketahui nilai koefisien regresi X2 (attitude)
sebesar 0,107 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X2 (attitude)
berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat
sebesar 0,107 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan
uji hipotesis secara parsial dengan uji t, diketahui t hitung > t tabel
(1,983 > 1,669), dan sig t (0,032) < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa secara individu (parsial) adanya pengaruh signifikan attitude
(X2) terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di
Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan :
Berdasarkan
data di atas dapat disimpulkan bahwa sikap
sabar, ramah, sopan, santun, dan rendah hati mutlak harus dimiliki oleh seorang
pramugraha. Karena sikap tersebut merupakan salah satu faktor yang akan
mempengaruhi kepuasan tamu menginap di hotel.
Artinya semakin baik sikap pramugraha dihadapan tamu maka akan
meningkatkan kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi sebaliknya apabila sikap
pramugraha kurang baik dihadapan tamu maka akan menurunkan kepuasan tamu
menginap di hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
memiliki sikap positif baik, tetapi
sebagian kecil tamu masih menganggap kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa tidak
semua tamu merasa puas dengan sikap yang diperlihatkan oleh pramugraha. Untuk
itu berarti sikap baik pramugraha harus selalu ditingkatkan terlebih pada orang
yang mempunyai kepekaan secara psikologis (kejiwaan). Karena orang yang
memiliki kepekaan secara psikologis biasanya cepat tersinggung, mudah marah,
dan berlaku kasar.
3. Pengaruh appearance (X3) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan rata-rata tanggapan
responden terhadap appearance (X3) pada
tabel 4.17. diketahui dari 70 orang responden, rata-rata 23 orang menyatakan
sangat setuju atau 32,38%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang
atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden
terhadap penampilan pramugraha adalah
positif baik. Sedangkan rata-rata 6 orang responden atau 9,05% menyatakan tidak
setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap penampilan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.
b. Berdasarkan
analisis regresi linier, diketahui nilai koefisien regresi X3 (appearance)
sebesar 0,166 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X3 (appearance)
berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat
sebesar 0,166 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan
uji hipotesis secara parsial dengan uji t, diketahui t hitung > t tabel
(2,489 > 1,669), dan sig t (0,015) < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa secara individu (parsial) adanya pengaruh signifikan Appearance
(X3) terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di
Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan :
Berdasarkan data di atas dapat
disimpulkan bahwa penampilan fisik seperti kebiasaan berambut rapi, bersih, serasi
dalam memakai sepatu dan seragam, tidak
memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan, tidak berbau badan dan
mulut dan non fisik seperti berwajah ceria dan menyenangkan mutlak harus dimiliki oleh seorang
pramugraha. Karena penampilan fisik dan non fisik tersebut merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan tamu menginap di hotel. Artinya semakin baik penampilan fisik
dan non fisik pramugraha dihadapan tamu
maka akan meningkatkan kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi sebaliknya
apabila penampilan fisik dan non fisik pramugraha kurang baik maka akan menurunkan kepuasan tamu menginap di
hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
memiliki penampilan fisik dan non fisik positif baik, tetapi sebagian kecil tamu masih menganggap kurang baik. Hal ini menunjukkan
bahwa tidak semua tamu merasa puas dengan penampilan fisik dan non fisik yang
diperlihatkan oleh pramugraha. Untuk itu berarti penampilan fisik dan non fisik
pramugraha harus terus ditingkatkan seiring dengan semakin berkembangnya
industri jasa perhotelan dewasa ini.
4. Pengaruh attention (X4) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan
rata-rata tanggapan responden terhadap attention (X4) pada tabel 4.21. diketahui
dari 70 orang responden, rata-rata 18 orang menyatakan sangat setuju atau
25,71%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang atau 52,86%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap
perhatian pramugraha adalah positif
baik. Sedangkan rata-rata 8 orang responden atau 11,43% menyatakan tidak
setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap perhatian pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.
b. Berdasarkan analisis regresi linier, diketahui nilai
koefisien regresi X4 (attention) sebesar 0,123 menyatakan bahwa
apabila nilai variabel X4 (attention)
berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat
sebesar 0,123 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan uji
t, diketahui t hitung > t tabel (1,992 > 1,669), dan sig t (0,031) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan attention (X4)
terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan :
Berdasarkan
data di atas dapat disimpulkan bahwa perhatian pramugraha seperti respons dan kemauan cepat dalam
menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan layanan housekeeping, kepedulian penuh terhadap keluhan, kritikan dan saran tamu mutlak harus dimiliki oleh seorang
pramugraha. Karena perhatian pramugraha kepada tamu merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan tamu menginap di hotel. Artinya semakin baik perhatian
pramugraha kepada tamu maka akan
meningkatkan kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi sebaliknya apabila perhatian
pramugraha kurang baik maka akan
menurunkan kepuasan tamu menginap di hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
memiliki perhatian positif baik kepada tamu, tetapi sebagian kecil tamu masih menganggap kurang baik. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak semua tamu merasa puas dengan perhatian yang diberikan oleh pramugraha. Untuk itu
berarti perhatian pramugraha kepada
tamu harus selalu ditingkatkan, terlebih kepada tamu-tamu VIP (very important persons).
5. Pengaruh action (X5) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan rata-rata tanggapan
responden terhadap action (X5) pada
tabel 4.25. diketahui dari 70 orang responden, rata-rata 36 orang menyatakan
sangat setuju atau 51,42%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 24 orang
atau 34,29%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden
terhadap tindakan pramugraha adalah
positif sangat baik. Sedangkan rata-rata 6 orang responden atau 8,57%
menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap
tindakan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang masih belum baik.
b. Berdasarkan
analisis regresi linier, diketahui nilai koefisien regresi X5 (action)
sebesar 0,348 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X5 (action)
berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat
sebesar 0,348 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan
uji hipotesis secara parsial dengan uji t, diketahui t hitung > t tabel
(4,108 > 1,669), dan sig t (0,000) < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa secara individu (parsial) adanya pengaruh signifikan action
(X5) terhadap
variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan :
Berdasarkan
data di atas dapat disimpulkan bahwa tindakan pramugraha seperti menyiapkan
kamar agar bersih, rapi, indah, nyaman
dan menyenangkan, merawat peralatan dan perlengkapan kamar agar dapat berfungsi
dengan baik, handal dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul, adalah mutlak
harus dilakukan oleh seorang pramugraha. Karena tindakan tersebut merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan tamu menginap di hotel. Artinya semakin baik tindakan
pramugraha terhadap kamar tamu maka
akan meningkatkan kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi sebaliknya apabila tindakan
pramugraha terhadap kamar tamu kurang
baik maka akan menurunkan kepuasan tamu menginap di hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
melakukan tindakan positif sangat baik
dalam menangani kamar tamu, tetapi
sebagian kecil tamu masih menganggap kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak semua tamu merasa puas dengan tindakan yang dilakukan oleh pramugraha dalam menangani kamar. Untuk itu
berarti tindakan yang dilakukan pramugraha
dalam menangani kamar tamu harus terus ditingkatkan, terlebih pada kamar yang berstatus check
out (CO) dan out of order (OO). Karena kamar yang berstatus check out adalah kamar dalam keadaan kotor yang telah
ditinggalkan oleh tamunya dan akan ditempati kembali oleh tamu lain yang akan check in (CI), sedangkan kamar yang
berstatus out of order adalah kamar
yang dalam kondisi rusak dan harus segera ditindaklanjuti sebagaimana mestinya
agar dapat berfungsi dalam kondisi baik.
6. Pengaruh accountability (X6) terhadap kepuasan tamu (Y)
a. Berdasarkan
rata-rata tanggapan responden terhadap accountability (X6) pada tabel
4.29. diketahui dari 70 orang responden, rata-rata 24 orang menyatakan sangat
setuju atau 34,29%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 36 orang atau
51,42%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap
tanggung jawab pramugraha adalah
positif baik. Sedangkan rata-rata 6 orang responden atau 8,57% menyatakan tidak
setuju, artinya sebagian kecil responden masih merasakan tanggung jawab
pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang masih kurang baik.
b. Berdasarkan analisis regresi linier, diketahui nilai
koefisien regresi X6 (accountability) sebesar 0,187 menyatakan
bahwa apabila nilai variabel X6 (accountability)
berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat
sebesar 0,187 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.
c. Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan uji
t, diketahui t hitung > t tabel (2,984 > 1,669), dan sig t (0,012) < α (0,05), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara individu (parsial)
adanya pengaruh signifikan accountability (X6) terhadap variabel Y (kepuasan tamu)
menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.
d. Simpulan :
Berdasarkan
data di atas dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab pramugraha terhadap
keamanan barang bawaan tamu di dalam kamar, keamanan dan kenyamanan tamu
menggunakan peralatan dan perlengkapan kamar, keamanan dan kenyamanan tamu selama
berada di dalam kamar mutlak harus dimiliki
oleh seorang pramugraha. Karena tanggung jawab pramugraha tersebut merupakan salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan tamu menginap di hotel. Artinya semakin baik tanggung
jawab pramugraha maka akan meningkatkan
kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi sebaliknya apabila tanggung
jawab pramugraha kurang baik maka akan
menurunkan kepuasan tamu menginap di hotel.
Pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang rata-rata
memiliki tanggung jawab positif baik,
tetapi sebagian kecil tamu masih menganggap kurang baik. Hal ini menunjukkan
bahwa tidak semua tamu merasa puas dengan tanggung jawab pramugraha. Untuk itu berarti tanggung
jawab pramugraha harus selalu
ditingkatkan, terlebih kepada orang-orang yang peka terhadap sesuatu misalnya
barang bawaannya tidak boleh berpindah tempat, kehawatiran akan adanya bibit
penyakit, kehawatiran akan adanya pencurian dan perampokan, dan lain-lain.
4.4.2. Dimensi Pelayanan Prima Pramugraha Berpengaruh Signifikan Paling
Kecil dan Paling Besar Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang
Berdasarkan hasil uji koefisien beta pada tabel 4.40. dapat diketahui koefisien beta standar (standardized
coefficients β) dari urutan koefisien
beta (β) terkecil hingga terbesar pada dimensi pelayanan prima pramugraha yang
ada adalah sebagai berikut :
1. Attitude (X2) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,222 atau 22,2% dan sig
0,032.
2. Attention (X4) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,232 atau 23,2% dan sig
0,031.
3. Ability (X1) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,247 atau 24,7% dan sig
0,019.
4. Appearance (X3) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,249 atau 24,9% dan sig
0,015.
5. Accountability (X6) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,269 atau 26,9% dan sig
0,012.
6. Action (X5) mempunyai koefisien beta (β) sebesar 0,440 atau 44% dan sig
0,000.
Jadi
attitude (X2) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan paling
kecil terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang. Sedangkan action (X5) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan paling
besar terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang dibandingkan dengan dimensi pelayanan prima pramugraha lainnya.
BAB
V
PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan
hasil penelitian dengan metode kuantitatif dan pengolahan data primer terfokus
pada pengujian secara statistik, menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences) yang sekarang berubah menjadi Statistical Product and Service Solutions,
mengenai pengaruh dimensi pelayanan prima pramugraha terhadap kepuasan tamu
menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang, maka peneliti dapat menyimpulkan hasil
penelitian sebagai berikut:
1. Adanya pengaruh signifikan dimensi pelayanan
prima pramugraha yang terdiri dari ability
(X1), attitude X2), appearance (X3), attention
(X4), action (X5), dan accountability
(X6) secara simultan maupun parsial terhadap
kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Hal ini disebabkan
seluruh dimensi pelayanan prima pramugraha tersebut merupakan bagian dari
produk industri jasa perhotelan khususnya pada produk penyewaan kamar hotel
yang dapat dirasakan langsung oleh tamu ketika menginap di hotel.
2. Attitude
(X2), merupakan dimensi
pelayanan prima pramugraha berpengaruh signifikan paling kecil terhadap
kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang dibandingkan dengan
dimensi pelayanan prima pramugraha lainnya. Hal ini maksudnya adalah prilaku
atau perangai baik yang ditonjolkan pramugraha seperti sikap sabar, ramah,
sopan dan santun serta sikap rendah hati ketika menghadapi tamu pada dasarnya adalah
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu menginap di hotel, tetapi tidak
terlalu dominan bila dibandingkan dengan indikator pada dimensi pelayanan prima
pramugraha lainnya.
3. Action (X5) merupakan dimensi
pelayanan prima pramugraha berpengaruh signifikan paling besar terhadap
kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Hal ini disebabkan
dengan adanya upaya-upaya atau perbuatan nyata yang dilakukan oleh pramugraha
terhadap kamar hotel, maka tamu dapat merasakan langsung kamar yang sedang
ditempatinya dalam kondisi baik dan menyenangkan. Kamar dalam kondisi baik dan
menyenangkan ini tentunya lebih dominan dirasakan oleh tamu selama menginap di
hotel dibandingkan dengan indikator pada definisi operasional dimensi pelayanan
prima pramugraha lainnya. Sehingga wajar bila action (X5) adalah
dimensi pelayanan prima pramugraha berpengaruh signifikan paling besar terhadap
kepuasan tamu menginap di hotel.
5.2. Saran
Berdasarkan
hasil penelitian, ditemukan adanya dimensi pelayanan prima pramugraha yang
berpengaruh signifikan paling kecil hingga yang berpengaruh signifikan paling
besar terhadap kepuasan tamu menginap di hotel. Dengan demikian secara khusus peneliti
dapat memberikan saran kepada pihak Hotel Bumi Asih Pangkalpinang sebagai
berikut :
1. Attitude (X2) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan
paling kecil dari semua dimensi yang ada terhadap kepuasan tamu menginap di
Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Untuk itu perlu adanya perhatian khusus dari
pihak manajemen hotel agar kesadaran
dan inisiatif pramugraha untuk bersikap lebih baik lagi kepada tamu dapat terus
ditingkatkan.
2. Attention (X4) adalah dimensi
pelayanan prima pramugraha berpengaruh
signifikan paling kecil kedua terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi
Asih Pangkalpinang. Untuk itu pihak manajemen hotel perlu mengadakan pengarahan (briefing) secara rutin kepada pramugraha agar perhatian pramugraha kepada tamu akan semakin
baik dan terus meningkat.
3. Ability (X1) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan
paling kecil ketiga terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang. Untuk itu pihak manajemen hotel perlu mengadakan pendidikan dan
pelatihan secara berkala kepada pramugraha agar kemampuan pramugraha akan terus
meningkat meskipun pada dasarnya sudah baik.
4. Appearance (X3) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan
paling besar ketiga terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang. Meskipun penampilan pramugraha pada dasarnya sudah baik tetapi pihak
manajemen hotel harus selalu memberikan perhatian agar penampilan pramugraha
baik secara fisik maupun non fisik dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan.
5. Accountability (X6) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan
paling besar kedua terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih
Pangkalpinang. Meskipun tanggung jawab pramugraha pada dasarnya sudah baik tetapi
pihak manajemen hotel harus mempertahankan dan meningkatkan tanggung jawab
pramugraha tersebut dengan salah satu cara yakni secara terus menerus
mensosialisasikan visi dan misi hotel yang dimiliki.
6. Action (X5) adalah dimensi pelayanan prima
pramugraha berpengaruh signifikan
paling besar dari semua dimensi yang ada terhadap kepuasan tamu menginap di
Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Meskipun upaya-upaya atau tindakan nyata yang
dilakukan pramugraha terhadap kamar tamu pada dasarnya sangat baik, tetapi
pihak manajemen hotel tidak boleh lengah apa lagi cepat merasa puas. Untuk itu
hendaknya harus terus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan adalah dengan memperbaharui dan meningkatkan Standar Operasional
Prosedur (SOP) menyiapkan kamar tamu yang sudah ada secara terus menerus serta
memperkecil tingkat rolling karyawan antar bagian.
Kemudian
saran secara umum yang berhubungan dengan penerapan dimensi pelayanan prima dapat
juga peneliti berikan kepada semua pihak yang menggeluti industri jasa, mungkin
dapat dijadikan sebagai bahan masukan. Saran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Perlu adanya pemahaman mengenai dimensi
pelayanan prima beserta definisi operasional dengan indikatornya yang
memungkinkan untuk dapat diterapkan pada produk jasa lainnya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan konsumen demi kemajuan suatu industri jasa.
2. Penerapan dimensi pelayanan prima
pramugraha perlu untuk diperhatikan oleh semua industri jasa perhotelan karena
merupakan bagian dari produk kamar hotel. Artinya tamu akan merasa puas
menggunakan produk kamar hotel apabila diiringi dengan adanya pramugraha yang
mampu menerapkan dimensi pelayanan prima dengan baik.
3. Penerapan dimensi pelayanan prima pramugraha
di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang pada dasarnya sudah baik, tetapi tidak semua
tamu merasa puas dengan semua pelayanan prima yang telah diberikan. Untuk itu
perlu terus ditingkatkan seiring dengan berkembangnya kemajuan ilmu pengetahuan
dan teknologi, serta adanya persaingan bisnis jasa perhotelan yang semakin
meningkat dewasa ini.
4. Untuk meningkatkan pelayanan prima di
suatu industri jasa, maka pihak manajemen perusahaan harus selalu mengadakan
pendidikan dan pelatihan kepada sumber daya manusia, yang penerapan dimensinya
disesuaikan dengan definisi variabel dan indikator pada definisi operasional
pelayanan prima dalam bidang tugas masing-masing. Di samping itu perlu
diciptakannya suatu budaya organisasi yang terus menerus dapat menerapkan
dimensi pelayanan prima di semua bagian atau departemen sesuai dengan tugas dan
tanggung jawabnya masing-masing.
DAFTAR PUSTAKA
Adam, JR. Everett
dan Ebert J. Ronald, 1995. Production and Operation Management, New Jersey:
Prentice Hall inc.
Agusnawar, 2002.
Operasional Tata Graha Hotel (Hotel
Housekeeping Operation), Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Arikunto,
Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Azwar,
Syaifudin, 2003. Reliabilitas dan Validitas, Yogyakarta: Pustaka Belajar
Offset.
Bagiyono, 2000.
Manajemen Housekeeping Hotel, Bandung
: Alfabeta.
Band, Oliver,
1991, Membangun Kepuasan Pelanggan,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Barata, Adya,
Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Cambridge
International Dictionary of English. 1995. Oakleigh: Cambridge University
Press.
Echols, M. John,
dan Shadily, Hassan, 2003. Kamus Inggris Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Darsono,
Agustinus, 1995. Tata Graha Hotel Housekeeping,
Jakarta: PT. Gramedia Widya Sarana Indonesia.
Dimyati, AAN.
Surachlan, 1989. Pengetahuan Dasar Perhotelan, Jakarta: PT. Anem Kosong Anem.
Djarwanto, PS.
dan Subagyo Pangestu. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4. Yogyakarta: BPFE.
Elhaitami, 2002. Service Excellent/Pelayanan Prima, Jakarta: Renika Cipta.
Ferrinadewi, Erna, dan Darmawan, Didit,
2004. Prilaku Konsumen: Analisis Model Keputusan, Yogyakarta : Universitas
Atmajaya.
Fornel, C. and
Wernefelt, B. (1987), Defensife Marketing Strategy by Custumer Complaint
Management, Theoretical Analisys: Journal of Service Research.
Gaspersz, 1997.
Manajemen Kualitas : Penerapan konsep-konsep kualitas dalam Manajemen Bisnis
Total, Jakarta: Media Pustaka Utama.
Ghozali Imam,
2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan
Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Greising,
David, 1994. Quality : How to make it pay, Business week, Augustus (8).
Hidayat, Alimul,
Azis, 2007. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknis Analisis Data, Jakarta:
Salemba Medika.
Indratno, T, Ferry, 2001.
Prinsip-prinsip Tata Graha, Yogyakarta: Kanisius
Irawan, Handi,
2000. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta : Andi.
ISO
9000:2000, Dasar dan Kosa Kata Sistem Manajemen Mutu, Jurnal Manajemen Sumber
Daya Manusia: http://jurnal-sdm.blogspot.com
Jerome,
E. dkk. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Ke-lima, Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip,
1997, Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Jakarta: PT Prehalindo.
Kotler, Philip,
2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra
Teguh, Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Prehalindo.
Munavizt,
Setzer, 2010. Housekeeping atau Tata
Graha, http://pariwisatadanteknologi. blogspot.com
Nasution,
M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, Zeithmal,
Bitner dkk. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications
for Future Research. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985).
Parasuraman, Zeithmal,
Bitner dkk. (1988), Konsep dan Teknik Pengukuran
Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No I.
Payne, Andrian,
2000. Pemasaran Jasa (The
Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono,
Edisi 1, Cetakan 1, Yogyakarta: Andi.
Peraturan Menteri Kebudayaan dan
Pariwisata, No. : PM. 86/HK.501/MKP/2010. Tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha
Penyediaan Akomodasi.
Perwani, Sri,
Yayuk, 1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping
untuk Akedemi Perhotelan, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Pratiknya, W.
Ahmad (2007). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan,
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Rahman, Arief,
Abd. 2005. Housekeeping Operational
Manual, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rangkuti,
Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Reicheld,
F, and Sasser Jr. EW, Zero Defection, 1990. Quality Comes to Services, Harvard
Business Review, September (68).
Rumekso, 2001. Housekeeping – Floor Section, Yogyakarta: Andi.
Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001.
Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
Satria,
2008.
Definisi, Fungsi, dan Tujuan Standard Operating Procedure (SOP), http://id.shvoong.com
Sihite, Richard,
2000. Hotel Management, Housekeeping, Surabaya: SIC
Sudjana. 1992. Statistika Untuk
Ekonomi dan Niaga , Jilid 1, Bandung: Tarsito.
Sugiyono, 1999.
Statistik untuk Penelitian, Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono, 2001.
Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.
Sulastiyono,
Agus, 2001. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Teknik dan Prosedur Divisi Kamar pada
Bidang Hotel, Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001.
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.
Sutopo
dan Suryanto, Adi, 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
Sutrisno,
Hadi. 2000. Metodologi Research.
Yogyakarta : BPFE.
Suwithi, Wayan,
Ni, dan Boham, Jr, Erwin, Cecil, 2008. Akomodasi Perhotelan. Jilid 1 dan 2 SMK,
Direktorat PSM Kejuruan, Direktorat Jenderal Mendikdasmen, Depdiknas, Jakarta.
Swastha,
Basu,1984. Azas-Azas Marketing,
Edisi Ketiga, Yogyakarta : Liberty.
Swastika, 2005.
Pengaruh Pelayanan Prima (Service
Excellence) Terhadap-Kepuasan Pelanggan, Jurnal Skripsi Ekonomi, http://jurnalskripsi.com
Tjiptono,
Fandy, 1995. Manajemen Jasa,
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy.
2002. Strategi Pemasaran, Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan
Strategi Pemasaran Defensif, Yogyakarta: Andi Offset.
Trigono, 1998.
Pelayanan Prima (Excellent Service),
Jakarta: Pusat Pendidikan dan Pelatihan Badan Perencanaan Pembangunan
Nasional.
Umar, Husein,
2003. Riset Pemasaran & Prilaku
Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Undang-Undang
Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999, Tentang Perlindungan Konsumen.
Undang-Undang
Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009, Tentang Kepariwisataan.
Zeithaml,
Piercy, et al. 1996. Measuring the Quality of Relationship in Customer service: An empirical study, European. Journal
of Marketing.
Tidak ada komentar:
Poskan Komentar