Please give me your smile always anywhere and whenever!: CONTOH HASIL PENELITIAN METODE KUANTITATIF (S1 MANAJEMEN PERHOTELAN) PART I

CHAPTER IV (PARTIALLY)

RESULT OF EXCELLENCE SERVICE DIMENSIONS RESEARCH

AT ONE OF HOTEL DEPARTMENTS (YEAR 2012)

BY : A BEACH EAGLE (IRWANSYAH)

Blog Support : KLIK DI SINI
Sponsored by KLIK DI SINI

PENGARUH PENERAPAN DIMENSI PELAYANAN PRIMA PRAMUGRAHA TERHADAP KEPUASAN TAMU MENGINAP DI HOTEL BUMI ASIH PANGKALPINANG

BAB IV (SEBAGIAN)

DATA DAN ANALISIS

4.1. Deskripsi Data

Deskripsi data adalah gambaran atau uraian yang berkaitan dengan data penelitian dari hasil survey di lapangan yang dikumpulkan oleh peneliti. Deskripsi data pada penelitian ini terdiri dari deskripsi obyek penelitian dan deskripsi responden.

4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Deskripsi obyek penelitian adalah gambaran atau uraian yang berkaitan dengan suatu obyek penelitian. Deskripsi obyek pada penelitian ini menjelaskan mengenai sejarah, visi dan misi, lokasi, fasilitas, departemen, struktur organisasi dan job description pramugraha yang diperoleh peneliti dari Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.

a. Sejarah Hotel Bumi Asih Pangkalpinang

Hotel Bumi Asih Pangkalpinang adalah hotel berbintang dua dengan taraf fasilitas hotel bintang tiga berdiri sejak bulan Juli tahun 2003, dikelola oleh PT. Puri Insanasih Jakarta yang menjadi bagian dari group perusahaan PT. AJ. Bumi Asih Jaya (BAJ). Pada prinsipnya Hotel Bumi Asih Pangkalpinang dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya menerapkan sistem manajemen yang sama dengan Hotel Bumi Asih lain dalam satu group yang ada di Indonesia.

Sedangkan "Hotel Bumi Asih Group"[1] berdiri pada tanggal 18 Juni 1992 dikelola oleh PT. Puri Insanasih yang bergerak di bidang jasa pembangunan, pengelolaan hotel, wisma dan tempat peristirahatan. Sesuai dengan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Menengah No.171/09-01/PM/III/2002 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) No.09.05.1.74.43084.

PT. Puri Insanasih pada awal pendiriannya sebagai hotel operator, mengalami perubahan seiring dengan perkembangan hotel yang sangat meningkat. PT. Puri Insanasih sebagai anak perusahaan dari PT. AJ. Bumi Asih Jaya (BAJ) memberikan support yang sangat tinggi bagi kemandirian semua anak perusahaannya.

PT. Puri Insanasih dalam perkembangannya tidak hanya sebagai hotel operator tetapi juga menjadi owner, yang sekarang ini sudah memiliki 10 hotel yaitu : Hotel Bumi Asih Bandung, Hotel Bumi Asih Pangkalpinang, Hotel Bumi Asih Medan, Hotel Bumi Asih Pandan Sibolga, Hotel Bumi Asih Padangsidimpuan, Hotel Bumi Asih Cirebon, Hotel Bumi Asih Palembang, Hotel Bumi Asih Bali, Hotel Bumi Asih Makasar dan Hotel Bumi Asih Pekan baru.

Tujuan dari perusahaan yakni memberikan pelayanan terbaik kepada semua orang, dengan konsep hotel adalah kekeluargaan yang membuat para tamu merasa seperti tinggal di rumah sendiri yang nyaman dan aman.

b. Visi dan Misi Hotel

Visi dan misi Hotel Bumi Asih Pangkalpinang adalah sebagai berikut :

1. Visi

Agar semua orang menginap di Hotel Bumi Asih Group dan merasakan kenyamanan dan keamanan.

2. Misi

Agar setiap tamu yang menginap di Hotel Bumi Asih Group merasakan “sentuhan rohani” atau “spiritual touch” dengan :

a. Pelayanan kasih yang tulus

b. Melihat gambar “anak berdoa”

c. Mendengar lagu rohani setiap hari

d. Menyediakan kitap suci di setiap kamar.

c. Lokasi Hotel

Hotel Bumi Asih terletak di pusat Pemerintahan Kota Pangkalpinang, dapat ditempuh dalam waktu 15 menit dari Bandara Depati Amir, 10 menit dari Pelabuhan Laut Pangkalbalam dan 20 menit dari Obyek Wisata Pantai Pasir Padi. Alamat hotel : Jalan Jenderal Sudirman No. 25 Pangkalpinang, Telepon : (0717) 437776 / 437778, facsimile : (0717) 437775, e-mail : hba_ pkpn@yahoo.com.

d. Fasilitas Hotel

Fasilitas hotel yang ada adalah sebagai berikut :

1. Kamar hotel

Bangunan hotel berlantai lima tingkat ini memiliki kamar sebanyak 72 kamar yang terdiri dari beberapa tipe yakni :

a. Grand suite : 2 kamar

Fasilitas kamar : TV, AC, telepon, lemari pakaian, meja dan kursi tulis/rias, cermin, double bed, bath tub (hot & cold water), air conditioner, amenities dan guest supplies, mini bar, coffee & tea maker, balcony, living room, serta extra bed atas permintaan tamu.

b. Suite : 1 kamar

c. Junior suite : 1 kamar

d. Executive : 22 kamar

Fasilitas kamar : TV, AC, telepon, lemari pakaian, meja dan kursi tulis/rias, cermin, twin or double bed, standing shower (hot & cold water), air conditioner, amenities dan guest supplies, mini bar/refrigerator, balcony, serta extra bed atas permintaan tamu.

e. Deluxe : 43 kamar

Fasilitas kamar : TV, AC, lemari pakaian, meja dan kursi tulis/rias, cermin, telepon, twin or double bed, standing shower (hot & cold water), air conditioner, amenities dan guest supplies, serta extra bed atas permintaan tamu.

f. Standard : 3 kamar

Fasilitas kamar : TV, AC, telepon, lemari pakaian, meja dan kursi tulis/rias, cermin, twin bed, standing shower (hot & cold water), air conditioner, amenities dan guest supplies, serta extra bed atas permintaan tamu.

2. Ruang pertemuan

Ruang pertemuan yang tersedia ada 4 ruang yakni : Puri Utama dengan ukuran 16 x 14,06 m, Puri II berukuran 8 x 7,20 m, Puri III berukuran 7 x 6,92 m, dan Puri IV berukuran 8 x 6,5 m. Seluruh ruang pertemuan tersebut selain dilengkapi dengan kursi dan meja juga dilengkapi pula dengan overhead projector, TV, video equipment, tape recorder, sound system, desk mike, white board, flip chart, portable stages, mineral water, mint, serta perlengkapan alat tulis.

3. Fasilitas lainnya :

a. Reception

b. Lobby

c. Safe deposit box

d. High speed internet wireless

e. Bussiness center

f. Drug store

g. Refleksiologi

h. Laundry

i. lounge

j. Bar dan Restoran

k. Coffee shop dan room service

l. Pencucian mobil

m. Area parkir.

e. Departemen Hotel

Bagian atau departemen yang ada adalah sebagai berikut :

1. Personalia

Bagian yang bertugas melaksanakan perekrutan dan pelatihan bagi karyawan baru, melakukan pengawasan dan hal-hal yang berkaitan dengan kepegawaian.

2. Kantor depan

Bagian yang bertugas menjual kamar serta memberikan informasi tentang hotel maupun informasi lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.

3. Tata Graha

Bagian yang bertugas menata, memelihara dan merawat kamar hotel, memberikan layanan housekeeping untuk tamu, serta menjaga kebersihan dan keindahan area hotel.

4. Engineering

Bagian yang bertugas melaksanakan perawatan dan perbaikan seluruh peralatan mekanik maupun elektronik hotel agar dapat berfungsi dengan baik.

5. Food and Beverage

Bagian yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman serta menyajikannya dihadapan tamu.

6. Banquet

Bagian yang bertugas menyiapkan ruang pertemuan untuk kegiatan pesta maupun kegiatan lainnya pada suatu event yang dibutuhkan oleh tamu.

7. Accounting

Bagian yang bertugas melaksanakan penghitungan pendapatan dan pengeluaran hotel serta mengatur pembagian gaji atau upah setiap karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

8. Marketing

Bagian yang bertugas mempromosi dan memasarkan produk-produk hotel kepada para pelanggan sesuai dengan segment pasar.

f. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang digambarkan di sini adalah struktur organisasi hotel secara umum dan struktur organisasi Bagian Tata Graha.

1. Struktur Organisasi Hotel

Struktur organisasi hotel yang ada seperti terlihat pada gambar 4.1. berikut ini.

Gambar 4.1.

STRUKTUR ORGANISASI HOTEL BUMI ASIH PANGKALPINANG

2. Struktur Organisasi Bagian Tata Graha

Struktur organisasi Bagian Tata Graha terlihat pada gambar 4.2. berikut ini.

Gambar 4.2.

Struktur Organisasi Bagian Tata Graha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang

g. Job Description Pramugraha

Job description pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang adalah sebagai berikut :

1. Mempersiapkan semua alat-alat kerja operasional dengan lengkap dan di check keadaannya (layak pakai) sebelum masuk kamar tidur untuk making bed.

2. Mempersiapkan semua perlengkapan pengganti kamar tidur, kamar mandi dan stationeries yang akan dimasukkan ke dalam kamar tidur sebagai pengganti yang telah dipakai oleh tamu.

3. Mempersiapkan diri sendiri secara fisik dan mental sebelum dan sesudah memasuki kamar tamu, sudah bersih dan rapi, pakaian, rambut, sepatu dan lain-lain.

4. Meminta data tamu-tamu dari front office, status in house, check out, sleep out, don’t disturb atau wake up call, house use, complementary, dan lain-lain.

5. Mengetuk pintu atau menekan bell pintu 3 x serta menyebut/menyerukan “Room Boy/Room Maid” atau nama Departemen Housekeeping dan menunggu tamu membuka pintu.

6. Menyapa tamu setelah dibuka dengan menyebut “Selamat Pagi, Siang, atau Malam” sambil membungkuk sedikit dan senyum “Bolehkah Saya Service?”

7. Membuka kamar tidur “¾ lebar” saat bekerja di kamar, sepatu ditaruh diluar dan menaruh tanda pramugraha di pintu luar “Room Boy” atau yang lain.

8. Membersihkan kamar tidur/kamar mandi beserta seluruh peralatan yang ada di dalam kamar dengan tepat, cermat, teliti, rapi dan indah, termasuk jendela-jendela dan kaca-kaca jendela, plafon, keramik, cermin dan lain-lain.

9. Mengecek AC, radio, TV, air panas/dingin, telepon, lampu-lampu jangan ada yang mati, pintu-pintu, gorden dan lain-lain harus pada posisi siap operasi/dipakai.

10. Meneliti kembali kebersihan tembok-tembok dan plafon apabila ada yang kotor dan bila rusak dilaporkan ke Bagian Engineering untuk dicat dan diperbaiki kembali.

11. Melaksanakan “Making up bed/room” maksimal 20 menit per kamar, sebagai standard kerja.

12. Meneliti seluruh isi/keadaan kamar sebelum menutup dan mencatat dalam Room Boy List atau vacant/clean.

13. Melaporkan setiap hasil akhir pekerjaan “Making up bed/room.”

14. Membuat laporan/catatan secara tepat dan cepat akan status “Mini Bar” kepada F.O. staff sebelum tamu-tamu check out menyelesaikan pembayarannya.

15. Membuat “summary” laporan akan keadaan kamar-kamar dan fasilitasnya ke pimpinan hotel, engineering dan front office, layak jual atau tidak, (masing-masing pramugraha).

16. Membuat laporan kekurangan barang-barang perlengkapan kamar seperti handuk, sandal, asbak dan lain-lain ataupun yang telah rusak/dipakai dan diambil oleh tamu. Hal ini penting untuk inventaris bulanan dan stock hotel, laporkan pada store keeper.

17. Membuat charge kepada tamu-tamu yang bersangkutan apabila ada barang-barang yang hilang dan rusak, perlu dipertimbangkan dengan manager, pimpinan hotel dengan bijaksana.

18. Mencukupi segala sesuatunya akan perlengkapan kamar-kamar tidur/mandi sesuai dengan standard hotel seperti amenities, glass, guest supplies dan lain-lain.

19. Membuat laporan bila ada barang-barang tamu yang tertinggal dengan mengisi form “lost and found” dengan jelas, tanggal, waktu, jenis barang, jumlah, merk dan lain-lain. Laporkan kepada pimpinan dan F.O. hotel dan disimpan di “safety box” hotel serta membubuhkan tanda tangan/nama pramugraha tersebut. (Sumber Hotel Bumi Asih Pangkalpinang).

4.1.2. Deskripsi Responden

Deskripsi responden adalah gambaran atau uraian yang berkaitan dengan identitas atau data pribadi responden dan penilaian tanggapan responden terhadap pernyataan variabel sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a. Identitas Responden

Identitas responden adalah segala sesuatu yang erat hubungannya dengan data pribadi responden secara individu atau dengan kata lain identitas adalah keadaan, sifat atau ciri yang dapat memberikan gambaran tentang karakteristik responden. Identitas responden meliputi Daerah Asal, Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan.

1. Daerah Asal

Daerah asal responden berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.1. berikut ini :

Tabel 4.1. Daerah Asal Responden

No.	Daerah Asal	Jumlah	Persentase
1.	Pangkalpinang	13	18,57%
2.	Luar Pangkalpinang	57	81,43%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berasal dari luar Kota Pangkalpinang yakni 57 orang atau 81,43% dari 70 orang responden.

3. Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui pada tabel 4.2. berikut ini :

Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden

No.	Jenis Kelamin	Jumlah	Persentase
1.	Pria	44	62,86%
2.	Wanita	26	37,14%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Data di atas menunjukkan dari total 70 responden, diketahui sebagian besar adalah pria sebanyak 44 orang atau 62,86%.

3. Umur

Data tentang umur responden dapat dilihat pada tabel 4.3. berikut. Data ini menunjukkan rata-rata umur responden yang diambil sebagai sampel.

Tabel 4.3. Umur Responden

No.	Kategori umur	Jumlah	Persentase
1.	20 – 29 tahun	17	24,29%
2.	30 – 39 tahun	27	38,57%
3.	40 – 49 tahun	22	31,43%
4.	≥ 50 tahun	4	5,71%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan table 4.3. di atas dapat dilihat sebagian besar responden berumur 30 – 39 tahun, berjumlah 27 orang dengan persentase sebesar 38,57% dari 70 responden.

4. Pendidikan

Tingkat pendidikan responden dapat diketahui pada tabel 4.4. berikut ini :

Tabel 4.4. Tingkat Pendidikan Responden

No.	Pendidikan	Jumlah	Persentase
1.	SLTP	1	1,42%
2.	SLTA	31	44,29%
3.	Diploma	9	12,86%
4.	Sarjana	27	38,57%
5.	Lain-lain	2	2,86%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Data di atas diketahui tingkat pendidikan responden sebagian besar berpendidikan SLTA yakni sebanyak 31 orang atau 44,29% dari 70 responden.

4. Pekerjaan

Data tentang pekerjaan responden terdapat pada table 4.5. berikut ini yang berisi jenis pekerjaan responden.

Tabel 4.5. Pekerjaan Responden

No.	Jenis Pekerjaan	Jumlah	Persentase
1.	Pelajar/Mahasiswa	2	2,86%
2.	PNS	23	32,86%
3.	Swasta	40	57,14%
4.	Lain-lain	5	7,14%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Dari data di atas, responden yang bekerja di sektor swasta menempati posisi terbanyak dengan jumlah 40 orang atau 57,14% dari 70 responden.

b. Penilaian Tanggapan Responden

Penilaian tanggapan responden terbagi menjadi penilaian terhadap pernyataan variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari : kemampuan (ability) X1, sikap (attitude) X2 , penampilan (appearance) X3, perhatian (attention) X4, tindakan (action) X5, dan tanggung jawab (accountability) X6 dan variabel Y (kepuasan tamu). Pernyataan untuk variabel X sebanyak 18 pernyataan, masing-masing terbagi menjadi 3 pernyataan untuk setiap dimensi, sedangkan pernyataan untuk variabel Y sebanyak 3 pernyataan, sehingga jumlah seluruh pernyataan adalah 21 pernyataan. Setiap jawaban pernyataan responden ditentukan dengan masing-masing skor penilaian yang terdiri dari : Sangat Setuju (SS) skor 5, Setuju (S) skor 4, Netral (N) skor 3, Tidak Setuju (TS) skor 2, Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1.

1. Tanggapan Responden Terhadap Ability (X1)

Tanggapan responden terhadap ability terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Kemampuan pramugraha dalam menyiapkan kamar tamu dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman sesuai standar yang diharapkan dapat dilihat pada tabel 4.6. berikut ini.

Tabel 4.6.

Kemampuan pramugraha dalam menyiapkan kamar tamu dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman sesuai standar yang diharapkan

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	26	37,14%
2.	Setuju (S)	35	50%
3.	Netral (N)	2	2,86%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.6. di atas dapat diketahui 26 responden menyatakan sangat setuju atau 37,14%, sedangkan menyatakan setuju 35 orang atau 50%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap kemampuan pramugraha dalam menyiapkan kamar tamu dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman sesuai standar yang diharapkan adalah positif baik.

b) Kemampuan pramugraha dalam memberikan layanan housekeeping yang prima atas segala keperluan tamu dapat dilihat pada tabel 4.7. berikut ini.

Tabel 4.7.

Kemampuan pramugraha dalam memberikan layanan housekeeping yang prima atas segala keperluan tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	23	32,86%
2.	Setuju (S)	35	50%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.7. di atas dapat diketahui 23 responden menyatakan sangat setuju atau 32,86%, sedangkan menyatakan setuju 35 orang atau 50%. Sehingga kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap kemampuan pramugraha dalam memberikan layanan housekeeping yang prima atas segala keperluan tamu positif baik.

c) Kemampuan pramugraha dalam berkomunikasi dengan baik dan efektif ketika melayani tamu dapat dilihat pada tabel 4.8. berikut ini.

Tabel 4.8.

Kemampuan pramugraha dalam berkomunikasi dengan baik dan efektif ketika melayani tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	27	38,57%
2.	Setuju (S)	31	44,29%
3.	Netral (N)	6	8,57%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.8. di atas dapat diketahui 27 responden menyatakan sangat setuju atau 38,57%, sedangkan menyatakan setuju 31 orang atau 44,29%. Sehingga dapat diberi kesimpulan bahwa penilaian responden terhadap kemampuan pramugraha dalam berkomunikasi dengan baik dan efektif ketika melayani tamu adalah relatif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai ability terdapat pada tabel 4.9. berikut ini.

Tabel 4.9.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Ability (X1)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	25	35,71%
2.	Setuju (S)	34	48,58%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.9. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 25 orang menyatakan sangat setuju atau 35,71%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 34 orang atau 48,58%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kemampuan pramugraha adalah relatif baik. Sedangkan rata-rata 7 orang atau 10% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap kemampuan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.

2. Tanggapan Responden Terhadap Attitude (X2)

Tanggapan responden terhadap Attitude terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Sikap sabar pramugraha dalam menyiapkan kamar dan memberikan layanan housekeeping untuk tamu dapat dilihat pada tabel 4.10. berikut ini.

Tabel 4.10.

Sikap sabar pramugraha dalam menyiapkan kamar dan memberikan layanan housekeeping untuk tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	18	25,71%
2.	Setuju (S)	40	57,15%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.10. di atas dapat diketahui 18 responden menyatakan sangat setuju atau 25,71%, sedangkan menyatakan setuju 40 orang atau 57.15%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap sikap sabar pramugraha dalam menyiapkan kamar dan memberikan layanan housekeeping untuk tamu adalah positif baik.

b) Sikap ramah, sopan dan santun pramugraha kepada tamu dapat dilihat pada tabel 4.11. berikut ini.

Tabel 4.11.

Sikap ramah, sopan dan santun pramugraha kepada tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	26	37,14%
2.	Setuju (S)	33	47,15%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.11. di atas dapat diketahui 26 responden menyatakan sangat setuju atau 37,14%, sedangkan menyatakan setuju 33 orang atau 47.15%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap sikap ramah, sopan dan santun pramugraha kepada tamu relatif baik.

c) Sikap rendah hati pramugraha dalam menghadapi tamu dapat dilihat pada tabel 4.12. berikut ini.

Tabel 4.12.

Sikap rendah hati pramugraha dalam menghadapi tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	19	27,15%
2.	Setuju (S)	39	55,71%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.12. di atas dapat diketahui 19 responden menyatakan sangat setuju atau 27,15%, sedangkan menyatakan setuju 39 orang atau 55,71%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap sikap rendah hati pramugraha dalam menghadapi tamu positif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai attitude terlihat pada tabel 4.13. berikut ini.

Tabel 4.13.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Attitude (X2)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	21	30%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.13. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 21 orang menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap sikap pramugraha adalah positif baik. Sedangkan rata-rata 7 orang atau 10% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap sikap pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.

3. Tanggapan Responden Terhadap Appearance (X3)

Tanggapan responden terhadap Appearance terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Kebiasaan rapi, bersih dan serasi pramugraha dalam memakai sepatu, seragam, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan dapat dilihat pada tabel 4.14. berikut ini.

Tabel 4.14.

Kebiasaan rapi, bersih dan serasi pramugraha dalam memakai sepatu, seragam, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	24	34,29%
2.	Setuju (S)	38	54,28%
3.	Netral (N)	3	4,29%
4.	Tidak Setuju (TS)	5	7,14%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.14. di atas dapat diketahui 24 responden menyatakan sangat setuju atau 34,29%, sedangkan menyatakan setuju 38 orang atau 54,28%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap kebiasaan rapi, bersih dan serasi pramugraha dalam memakai sepatu, seragam, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan adalah positif baik.

b) Kebiasaan pramugraha berambut rapi, bersih, tidak berbau badan dan mulut dapat dilihat pada tabel 4.15. berikut ini.

Tabel 4.15.

Kebiasaan pramugraha berambut rapi, bersih, tidak berbau badan dan mulut

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	23	32,86%
2.	Setuju (S)	38	54,29%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	5	7,14%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.15. di atas dapat diketahui 23 responden menyatakan sangat setuju atau 32,86%, sedangkan menyatakan setuju 38 orang atau 54,29%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap kebiasaan pramugraha berambut rapi, bersih, tidak berbau badan dan mulut positif baik.

c) Pramugraha berwajah ceria dan menyenangkan dapat dilihat pada tabel 4.16. berikut ini.

Tabel 4.16.

Pramugraha berwajah ceria dan menyenangkan

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	21	30%
2.	Setuju (S)	35	50%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	9	12,86%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.16. di atas dapat diketahui 21 responden menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju 35 orang atau 50%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap pramugraha berwajah ceria dan menyenangkan positif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai appearance terlihat pada tabel 4.17. berikut ini.

Tabel 4.17.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Appearance (X3)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	23	32,86%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.17. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 23 orang menyatakan sangat setuju atau 32,86%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap penampilan pramugraha adalah positif baik. Sedangkan rata-rata 6 orang atau 8,57% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap penampilan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.

4. Tanggapan Responden Terhadap Attention (X4)

Tanggapan responden terhadap attention terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Respons pramugraha terhadap kebutuhan dan keinginan tamu dapat dilihat pada tabel 4.18. berikut ini.

Tabel 4.18.

Respons pramugraha terhadap kebutuhan dan keinginan tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	20	28,57%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	6	8,57%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.18. di atas dapat diketahui 20 responden menyatakan sangat setuju atau 28,57%, sedangkan menyatakan setuju 37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap respons pramugraha terhadap kebutuhan dan keinginan tamu adalah positif baik.

b) Kemauan cepat pramugraha dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan layanan housekeeping untuk tamu dapat dilihat pada tabel 4.19. berikut ini.

Tabel 4.19.

Kemauan cepat pramugraha dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan layanan housekeeping untuk tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	17	24,29%
2.	Setuju (S)	36	51,42%
3.	Netral (N)	9	12,86%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.19. di atas dapat diketahui 17 responden menyatakan sangat setuju atau 24,29%, sedangkan menyatakan setuju 36 orang atau 51,42%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap kemauan cepat pramugraha dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan layanan housekeeping untuk tamu positif baik.

c) Kepedulian penuh pramugraha terhadap keluhan, kritikan dan saran tamu dapat dilihat pada tabel 4.20. berikut ini.

Tabel 4.20.

Kepedulian penuh pramugraha terhadap keluhan, kritikan dan saran tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	17	24,29%
2.	Setuju (S)	39	55,71%
3.	Netral (N)	6	8,57%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.20. di atas dapat diketahui 17 responden menyatakan sangat setuju atau 24,29%, sedangkan menyatakan setuju 39 orang atau 55,71%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap kepedulian penuh pramugraha terhadap keluhan, kritikan dan saran tamu positif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai attention terlihat pada tabel 4.21. berikut ini.

Tabel 4.21.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Attention (X4)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	18	25,71%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	7	10%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.21. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 18 orang menyatakan sangat setuju atau 25,71%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap perhatian pramugraha adalah positif baik. Sedangkan rata-rata 8 orang responden atau 11,43% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap perhatian pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang kurang baik.

5. Tanggapan Responden Terhadap Action (X5)

Tanggapan responden terhadap action terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Kamar yang telah disiapkan oleh pramugraha bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan dapat dilihat pada tabel 4.22. berikut ini.

Tabel 4.22.

Kamar yang telah disiapkan oleh pramugraha bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	45	64,28%
2.	Setuju (S)	16	22,86%
3.	Netral (N)	3	4,29%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.22. di atas dapat diketahui 45 responden menyatakan sangat setuju atau 64,28%, sedangkan menyatakan setuju 16 orang atau 22,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap kamar yang telah disiapkan oleh pramugraha menjadi bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan dapat dikategorikan sebagai sesuatu yang signifikan positif sangat baik.

b) Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar dapat berfungsi dalam kondisi baik terlihat pada tabel 4.23. berikut ini.

Tabel 4.23.

Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar dapat berfungsi

dalam kondisi baik

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	34	48,57%
2.	Setuju (S)	29	41,43%
3.	Netral (N)	3	4,29%
4.	Tidak Setuju (TS)	4	5,71%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.23. di atas dapat diketahui 34 responden menyatakan sangat setuju atau 48,57%, sedangkan menyatakan setuju 29 orang atau 41,43%. Jadi dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap seluruh peralatan dan perlengkapan kamar dapat berfungsi dalam kondisi baik adalah relatif sangat baik.

c) Kehandalan pramugraha dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul dapat dilihat pada tabel 4.24. berikut ini.

Tabel 4.24.

Kehandalan pramugraha dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	28	40%
2.	Setuju (S)	26	37,14%
3.	Netral (N)	7	10%
4.	Tidak Setuju (TS)	9	12,86%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.24. di atas dapat diketahui 28 responden menyatakan sangat setuju atau 40%, sedangkan menyatakan setuju 26 orang atau 37,14%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap kehandalan pramugraha dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul relatif sangat baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai action terlihat pada tabel 4.25. berikut ini.

Tabel 4.25.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Action (X5)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	36	51,43%
2.	Setuju (S)	24	34,29%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.25. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 36 orang menyatakan sangat setuju atau 51,43%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 24 orang atau 34,29%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap tindakan pramugraha adalah positif sangat baik. Sedangkan rata-rata 6 orang atau 8,57% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih menganggap tindakan pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang masih belum baik.

6. Tanggapan Responden Terhadap Accountability (X6)

Tanggapan responden terhadap accountability terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Jaminan terhadap keamanan barang bawaan tamu dapat dilihat pada tabel 4.26. berikut ini.

Tabel 4.26.

Jaminan terhadap keamanan barang bawaan tamu

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	26	37,15%
2.	Setuju (S)	35	50%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	5	7,14%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.26. di atas dapat diketahui 26 responden menyatakan sangat setuju atau 37,15%, sedangkan menyatakan setuju 35 orang atau 50%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penilaian responden pada jaminan terhadap keamanan barang bawaan tamu positif baik.

b) Jaminan keamanan dan kenyamanan menggunakan peralatan dan perlengkapan yang ada di dalam kamar terlihat pada tabel 4.27. berikut ini.

Tabel 4.27.

Jaminan keamanan dan kenyamanan menggunakan peralatan dan perlengkapan yang ada di dalam kamar

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	23	32,86%
2.	Setuju (S)	38	54,29%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	5	7,14%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.27. di atas dapat diketahui 23 responden menyatakan sangat setuju atau 32,66%, sedangkan menyatakan setuju 38 orang atau 54,29%. Jadi dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap jaminan keamanan dan kenyamanan menggunakan peralatan dan perlengkapan yang ada di dalam kamar positif baik.

c) Jaminan atas resiko selama berada di dalam kamar dapat dilihat pada tabel 4.28. berikut ini.

Tabel 4.28.

Jaminan atas resiko selama berada di dalam kamar

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	23	32,86%
2.	Setuju (S)	35	50%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.28. di atas dapat diketahui 23 responden menyatakan sangat setuju atau 32,86%, sedangkan menyatakan setuju 35 orang atau 50%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden terhadap jaminan atas resiko selama berada di dalam kamar positif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai accountability dapat dilihat pada tabel 4.29. berikut ini.

Tabel 4.29.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Accountability (X6)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	24	34,29%
2.	Setuju (S)	36	51,43%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	6	8,57%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.29. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 24 orang menyatakan sangat setuju atau 34,29%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 36 orang atau 51,43%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap tanggung jawab pramugraha adalah positif baik. Sedangkan rata-rata 6 orang atau 8,57% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden masih merasakan tanggung jawab pramugraha Hotel Bumi Asih Pangkalpinang masih kurang baik.

7. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Tamu (Y)

Tanggapan responden terhadap kepuasan tamu terbagi menjadi tiga penilaian sesuai dengan indikator pada definisi operasional.

a) Terwujudnya kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dapat dirasakan oleh tamu, sehingga tamu akan melakukan pembelian ulang dapat dilihat pada tabel 4.30. berikut ini.

Tabel 4.30.

Terwujudnya kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dapat dirasakan oleh tamu, sehingga tamu akan melakukan pembelian ulang

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	21	30%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	5	7,14%
4.	Tidak Setuju (TS)	7	10%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.30. di atas dapat diketahui 21 responden menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju 37 orang atau 52,86%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa penilaian responden mengenai terwujudnya kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dapat dirasakan oleh tamu, sehingga tamu akan melakukan pembelian ulang adalah positif baik.

b) Penilaian tertinggi yang diberikan oleh tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dirasakan, sehingga menimbulkan loyalitas tamu terhadap hotel terlihat pada tabel 4.31. berikut ini.

Tabel 4.31.

Penilaian tertinggi yang diberikan oleh tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dirasakan, sehingga menimbulkan loyalitas tamu terhadap hotel

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	19	27,14%
2.	Setuju (S)	40	57,14%
3.	Netral (N)	3	4,29%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.31. di atas dapat diketahui 19 responden menyatakan sangat setuju atau 27,14%, sedangkan menyatakan setuju 40 orang atau 57,14%. Jadi dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden mengenai penilaian tertinggi yang diberikan oleh tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima yang dirasakan, sehingga menimbulkan loyalitas tamu terhadap hotel adalah positif baik.

c) Terpenuhinya harapan tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima dengan harga yang ditawarkan, sesuai dengan apa yang dirasakan, sehingga tamu akan melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut kepada orang lain (keluarga, tetangga, teman maupun rekan kerja) dapat dilihat pada tabel 4.32. berikut ini.

Tabel 4.32.

Terpenuhinya harapan tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima dengan harga yang ditawarkan, sesuai dengan apa yang dirasakan, sehingga tamu akan melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut kepada orang lain (keluarga, tetangga, teman maupun rekan kerja)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	21	30%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.32. di atas dapat diketahui 21 responden menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju 37 orang atau 52,86%. Jadi kesimpulannya adalah penilaian responden mengenai terpenuhinya harapan tamu terhadap kamar berkualitas dan layanan housekeeping yang prima dengan harga yang ditawarkan, sesuai dengan apa yang dirasakan, sehingga tamu akan melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut kepada orang lain (keluarga, tetangga, teman maupun rekan kerja) adalah positif baik.

Untuk mengetahui berapa besar rata-rata jawaban responden terhadap ketiga pernyataan mengenai kepuasan tamu dapat dilihat pada tabel 4.33. berikut ini.

Tabel 4.33.

Rata-Rata Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Tamu (Y)

No.	Kategori Jawaban	Jumlah	Persentase
1.	Sangat Setuju (SS)	21	30%
2.	Setuju (S)	37	52,86%
3.	Netral (N)	4	5,71%
4.	Tidak Setuju (TS)	8	11,43%
5.	Sangat Tidak Setuju (STS)	-	0%
T o t a l		70	100%

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel 4.33. di atas dapat diketahui dari 70 responden, rata-rata 21 orang menyatakan sangat setuju atau 30%, sedangkan menyatakan setuju rata-rata 37 orang atau 52,86%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan tamu adalah positif baik. Sedangkan rata-rata 8 orang atau 11,43% menyatakan tidak setuju, artinya sebagian kecil responden belum merasa puas dengan kualitas kamar dan layanan housekeeping yang prima disediakan oleh Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.

4.2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya variabel dan item pernyataan yang ada. Sedangkan pengujian reliabilitas untuk mengetahui reliabel atau tidaknya variabel yang digunakan.

4.2.1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) yang sekarang berubah menjadi Statistical Product and Service Solutions pada variabel X, yakni dimensi pelayanan prima pramugraha yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6), dan variabel Y (kepuasan tamu). Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan n = 70 dengan taraf signifikan 5 % (α = 0,05) diperoleh r tabel dengan rumus df = (n-2) = 70-2 = 68, df adalah derajat kebebasan, n adalah jumlah sampel, sehingga diperoleh r tabel sebesar 0,235 (untuk uji dua arah).[2] Dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), jika r hitung lebih kecil dari r tabel (r hitung < r tabel) maka item tersebut dikatakan tidak valid atau gugur.

Berdasarkan pengujian validitas dengan menggunakan Korelasi Product Moment diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 4.34. berikut ini.

Tabel 4.34.

Hasil Pengujian Validitas

Variabel	Item	r hitung	r tabel	Keterangan
Dimensi Pelayanan Prima Pramugraha (X)
Ability (X1)	1 2 3	0,881 0,933 0,918	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Attitude (X2)	1 2 3	0,798 0,855 0,789	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Appearance (X3)	1 2 3	0,873 0,891 0,886	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Attention (X4)	1 2 3	0,896 0,893 0,924	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Action (X5)	1 2 3	0,844 0,886 0,884	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Accountability (X6)	1 2 3	0,916 0,892 0,866	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid
Y
Kepuasan tamu	1 2 3	0,926 0,902 0,867	0,2352 0,2352 0,2352	Valid Valid Valid

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Tabel 4.34. di atas menunjukkan bahwa semua variabel dan item pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid atau sah, karena semua r hitung lebih besar dari pada r tabel, sehingga layak untuk diuji ke pengujian hipotesis selanjutnya.

4.2.2. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana data dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Dalam pengujian reliabilitas ini menggunakan Alpha Cronbach. Imam Ghozali menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach ≥ 0,6, sebaliknya jika nilai Alpha Cronbach < 0,6 dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.35.

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel	α hitung	α Standar	Keterangan
Dimensi Pelayanan Prima Pramugraha (X)
Ability (X1)	0,8942	0,6	Reliabel
Attitude (X2)	0,7461	0,6	Reliabel
Appearance (X3)	0,8550	0,6	Reliabel
Attention (X4)	0,8867	0,6	Reliabel
Action (X5)	0,8361	0,6	Reliabel
Accountability (X6)	0,8702	0,6	Reliabel
Y
Kepuasan tamu	0,8779	0,6	Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

Tabel 4.35. di atas menunjukkan bahwa hasil pengujian reliabilitas diperoleh semua α hitung > α standar (0,6), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah reliabel atau dapat dipercaya. Jadi layak untuk diuji ke pengujian hipotesis selanjutnya.

4.3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini terdiri dari analisis regresi linier, pengujian hipotesis secara simultan dengan uji F, pengujian hipotesis secara parsial dengan uji T, koefisien determinasi dan koefisien beta (β) standar.

4.3.1. Analisis Regresi Linier

Analisis regresi linier digunakan untuk mengetahui berapa besar ketergantungan variabel Y (kepuasan tamu) berdasarkan nilai koefisien variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6) yang diketahui.

Tabel 4.36.

Hasil Regresi Linier

Model	Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig	Collinearity Statistics
	Beta (β)	Std. Error	Beta (β)			Toleransi	VIF
1 (Constant) Ability (X1) Attitude (X2) Appearance (X3) Attention (X4) Action (X5) Accountability (X6)	.402 .167 .107 .166 .123 .348 .187	.598 .105 .109 .107 .116 .109 .107	.247 .222 .249 .232 .440 .263	2.672 2.439 1.983 2,489 1,992 4.108 2.984	.014 .019 .032 .015 .031 .000 .012	.097 .164 .174 .237 .153 .199	10.340 6.090 5.731 4.226 6.546 4.027
F hitung	84.779 (ANOVA^b)
Sig F	.000^a(ANOVA^b)
Adjusted R Square (R²)	.879 (Model Summary^b)

a. Predictors : (Constant), Accountability, Attitude, Action, Appearance, Attention, Ability.

b. Dependent Variable : Kepuasan Tamu

Sumber : Hasil olah data SPSS, (2012).

Dari tabel 4.36. di atas diperoleh persamaan garis regresi linier dilihat pada koefisien beta tidak standar atau unstandardized coefficients β sebagai berikut :

Y = 0,402 + 0,167X1 + 0,107X2 + 0,166X3 + 0,123X4 + 0,348X5 + 0,187X6

Persamaan regresi linier di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Koefisien konstanta (constant) sebesar 0,402 artinya apabila tidak ada pengaruh ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability atau nol/konstan, maka kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang sebesar 0,402.

b. Koefisien regresi X1 (ability) sebesar 0,167 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X1 (ability) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,167 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

c. Koefisien regresi X2 (attitude) sebesar 0,107 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X2 (attitude) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,107 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

d. Nilai koefisien regresi X3 (appearance) sebesar 0,166 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X3 (appearance) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,166 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

e. Koefisien regresi X4 (attention) sebesar 0,123 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X4 (attention) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,123 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

f. Koefisien regresi X5 (action) sebesar 0,348 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X5 (action) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,348 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

g. Koefisien regresi X6 (accountability) sebesar 0,187 menyatakan bahwa apabila nilai variabel X6 (accountability) berubah sebesar 1 satuan, maka nilai variabel Y (kepuasan tamu) akan meningkat sebesar 0,187 dengan asumsi variabel lainnya dianggap nol atau konstan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa nilai koefisien regresi linier dari enam dimensi pelayanan prima pramugraha (ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability), menunjukkan setiap penambahan 1 nilai maka akan meningkatkan nilai kepuasan tamu. Artinya semakin ditingkatkannya dimensi pelayanan prima pramugraha, maka akan meningkatkan kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang. Sebaliknya apabila dimensi pelayanan prima pramugraha rendah maka akan menurunkan kepuasan tamu menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan dengan Uji F

Pengujian hipotesis secara simultan digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6) terhadap variabel Y (kepuasan tamu). Pengambilan keputusan dengan memperhatikan nilai uji F pada tabel ANOVA (Output SPSS) yang terlihat pada tabel 4.37. berikut ini.

Tabel 4.37.

ANOVA^b (Uji F)

Model	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig
1 Regression Residual Total	407.527 50.473 458.000	6 63 69	67.921 .801	84.779	.000^a

a. Predictors : (Constant), Accountability, Attitude, Action, Appearance, Attention, Ability.

b. Dependent Variable : Kepuasan Tamu

Sumber : Hasil olah data SPSS, (2012).

1. Merumuskan hipotesis

Ho : b₁, b₂, b₃, b₄, b₅, b₆ = 0 atau sig F > α (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh signifikan variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6) secara bersama-sama terhadap variabel Y (kepuasan tamu).

Ha : b₁, b₂, b₃, b₄, b₅, b₆ ≠ 0 atau sig F < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh signifikan variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6) secara bersama-sama terhadap variabel Y (kepuasan tamu).

2. Taraf signifikan α = 5 % (0,05).

3. Derajat kebebasan (df) dengan rumus df1(N1) = k-1 = 7-1 = 6, df2(N2) = n-k = 70-7 = 63, k adalah konstruk (jumlah variabel X dan Y), sedangkan n adalah jumlah sampel. Jadi tabel F yang dilihat adalah N1 = 6 (nomor kolom 6) dan N2 = 63 (nomor baris 63), sehingga diketahui F tabel sebesar 2,25.[3]

4. F hitung sebesar 84,779

5. Membandingkan F tabel dengan F hitung

6. Sig F sebesar 0,000

7. Simpulan :

F hitung > F tabel (84,779 > 2,25), dan sig F (0,000) < α (0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) adanya pengaruh signifikan variabel X (dimensi pelayanan prima pramugraha) yang terdiri dari ability (X1), attitude (X2), appearance (X3), attention (X4), action (X5), accountability (X6) terhadap variabel Y (kepuasan tamu) menginap di Hotel Bumi Asih Pangkalpinang.